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中餐连锁加盟外卖“3步走”:和合谷的互联网变革

  发布:第一商机   |   时间:2016-07-18   |   (387)人看过  

   面对当今市场消费者对中餐连锁加盟“懒”需求日益增长的发展趋势,堂食的餐品被装进打包盒,送到消费者家里,中餐连锁加盟外卖行业因此形成,近年网络订餐的兴起让各界对外卖行业的关注达到顶峰。对于外卖这件事,和合谷总经理赵京有良多感触。
  
    中餐连锁加盟和合谷在创立之初就有外卖业务,在十多年的时间内历经了外卖发展的三种形态:店内电话、呼叫中心、订餐应用,见证着外卖形态的一次次树立与颠覆。作为外卖变革的亲历者,赵京感慨于互联网带来的便捷与效率,同时也没有停止对未来外卖发展方向的探索。
 
中餐连锁加盟外卖“3步走”:和合谷的互联网变革
 
    和合谷早在成立之初就有外卖业务,外卖业务是和合谷的售卖方式之一。外卖的增量是一个很明显的趋势。有两个因素加快了这个趋势的形成,一是移动互联网的兴起,二是80后、90后一代人的成长。2010年最小的80后大学毕业,2016年超过半数的90后挣钱养家,这一代人的消费模式用一个字来说就是“懒”(懒得在家做饭,懒得出去买饭),所以从2010年开始人群的消费形势有所转变,外卖的需求在不断增加。和合谷坚持外卖业务,一直探索新的手段让业务更高效发展,大致可以分为三个阶段:2010年以前是店面自己接外卖,用户打电话到餐厅订餐;2011年成立了外卖400呼叫中心,用户拨打统一的400电话订餐;2014年中餐连锁加盟开始和外卖平台合作。
  
店内电话时期
  
    2010年之前,和合谷做外卖的方式是——
 
   每一家中餐连锁加盟分店各自运营外卖业务,店员利用空余时间去外面发传单,用户按照传单上的订餐电话直接打到门店里。店员接电话后有一整套服务话术,“您好,您住在哪里,需要点什么菜品?哦,这个没有了,您能换一个么?哦,这个也卖完了,囧!”。
 
   中餐连锁加盟这种订餐方式的效率是比较低的,首先店员用纸笔记录消费者信息,然后再录入到收银机里,之后是制作、送出。其次,完全靠店员自己的主观积极性去发传单、送外卖,如果人手忙不过来就接不了电话了,或者接起电话说抱歉没法送餐,这样非常影响用户体验。这个时期,和合谷平均一个店面每天的订单量在三十单左右。
 
中餐连锁加盟外卖“3步走”:和合谷的互联网变革
 
400呼叫中心时期
 
   2011年和合谷成立了呼叫中心,规模在20人左右。工作方式是——由专门培训过的接线员负责接听北京市所有的订餐电话,再将订单通过系统推送到不同的门店,比当时门店自己接的效率高出不少、且更加规范,这个时期一家店面的外卖订单量平均可以达到50单左右。
 
   呼叫中心当然也存在一些问题,涉及消费者、客服、店面之间的三方沟通依旧繁琐,遇到消费者下错单、取消订单等操作会变得很麻烦。而且对于消费者来说,需要在看不到菜单的情况下口述信息,体验没有本质提升。
  
外卖应用时期
 
   2014年初和合谷开始了与美团外卖的合作。这个时候的工作方式变成了——
 
   中餐连锁加盟通过外卖平台直接接单,订单直接录入到收银系统,按照系统中划分好的区域推送到相应门店的收银机上,效率又是一个很大的提升。一家店面的外卖订单量平均可以达到100单左右,单店最高峰处理订单能力能达到320+。通过外卖平台,用户的订单信息都是数据形式传输,抄错数、字看不清这些问题就全部解决了,大幅降低了沟通成本。更重要的是可以通过智能手段来管理规划,我们做了很多的事情,比如怎么降低送餐延迟率——最开始的时候这个数字是6%(百分之六),那个时候客户的投诉太多,很发愁。慢慢地可以通过智能系统对配送员的送餐路线做规划,这样可以保证最快的配送速度,现在的延迟率只有2‰(千分之二)。
 
 中餐连锁加盟外卖“3步走”:和合谷的互联网变革
 
未来的趋势
 
    中餐连锁加盟线上线下的业务是有差异的,线下更注重服务,在线上更注重效率。和合谷不追求过度服务让消费者可以尽可能快的用上餐,是和合谷对外送业务的理解。 
 

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